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组建1+3+N执法队伍 游客为蓬莱旅游质监工作点赞

2017-08-11 18:18:39

来源:水母网  



    水母网8月11日讯(通讯员 谭润明今年1-7月份,蓬莱旅游市场综合监管指挥中心共接处旅游投诉102 起,涉赔偿数额5万余元。其中自4月26 日,1+3+N执法队伍组建以来,接处投诉87起,其中涉及旅行社29起、景区28起、酒店12起、餐饮场所4起、渔家乐4起、购物场所4起、海水浴场2起、蓬长客港客运2起,其他方面2起。特别是进入7月份旅游高峰期以来,接处各类投诉21起,都得到了圆满处理,游客满意率100%。

    狠抓队伍建设

    4月25日旅游监察大队与旅游警察大队、旅游市场监管大队、旅游巡回法庭三支执法队伍合力建立烟台市首支“1+3+N”旅游综合执法队伍,融合交通、住建、港航、海事等重点涉旅部门的力量,强化旅游综合执法的震慑力和辐射力。先后制定实施暗访机制、举报奖励机制、督查督办机制、联合执法机制、曝光机制等,覆盖全行业全领域,实现旅游市场治理常态化、制度化、规范化。

     畅通投诉渠道

    指挥中心实行24小时值班,夜间安排专人值守。以各系统热线举报电话为平台,加强信息的互联互通和市场秩序的实时监测,做好与各平台的对接和联系,实现首接负责制,做到信息畅通。建立快速反应和应急处置机制,旅发委办公室对各职能部门市场监管的统筹调度,推动部门协同联动执法,确保应急处置效果。在具体工作中秉承三项工作原则:一是理顺投诉体制。切实发挥指挥中心牵头作用,对各涉旅部门监管职责实行统筹调度,推动部门协同联动执法,确保应急处置效果;二是24小时接投诉。旅游监察大队执法人员轮流值班投诉电话,接到投诉,第一时间到现场解决,保障人员到位,执法到位,服务到位;三是投诉案件及时归档。对各类投诉进行分类归档,按周进行汇总、分析,根据阶段时间呈现的投诉热点及时调整工作方向和方法。7月1日晚10时左右,湖北游客姚某在入住的酒店浴室洗澡时不慎滑倒,导致马桶底座断裂侧翻,马桶瓷片造成其右手臂内侧十余厘米划伤。派出所民警在调处无果的情况下,向指挥中心进行了汇报。时值半夜,指挥中心工作人员立即向酒店负责人核实事件前因后果,连夜会同市旅游度假区派出所、消协等部门就赔偿内容、数额等事项反复进行沟通协调,酒店免除房间费用及承担机票退办费、前期和后续治疗费的条件,放弃精神损失赔偿要求,事发18小时后一家人满意返程。

    服务管理同步

    在日常工作中,执法人员针对三轮车载客、流动摊贩、旅游托、私自兜售景区门票等违法行为,通过当面批评、发放宣传材料等方式,宣讲法律法规政策,倡导依法文明经营,以劝说引导为主进行宣传教育,使相关人员及时认识到自身的错误,积极配合执法人员第一时间进行改正,有效减少了执法中的对抗冲突。巡查人员每天对新汽车站、原汽车站、振扬门、利群、八仙塑像、八仙渡、三仙山欧乐堡、码头、海洋极地世界、索道等违法现象频繁出现的“重点区域”进行不间断的巡查,现场处理应急突发事件。对市面上非旅行社从事门票销售网点进行拉网式清理,强化执法震慑力。先后联合交通、交警部门进行流动摊贩、车辆乱停、三轮车非法载客专项整治;配合物价、卫生部门进行餐饮场所卫生状况联合检查。清理各类“黑车”200余辆次,清理流动摊点100余个,清理各类代售门票广告240余家,检查大巴车60余辆,检查景区周边餐饮场所110余家;根据群众举报线索到涉案地调查取证,依法查处2起未经许可非法经营旅游业务的社会网点;组织交警大队、交通稽查大队对三轮车载客比较突出的田横山及索道路进行集中清理行动3次;协调海事局、港航局及蓬莱阁街道加强海上旅游船舶和海上娱乐设施的监管,对3家旅游船公司船舶手续的办理,日常的监管,对没有合法手续的船舶和娱乐设施坚决予以取缔。针对“旅游托”上路拦车揽客引发安全隐患又损害蓬莱旅游形象的问题,6月8日、6月15日通过技术侦察手段收集和固定证据,在福林商场门前、振扬门桥头成功抓获违法嫌疑人王某、石某和陈某,移交公关机关予以行政拘留。7月25日晚上8:30,巡查人员在和平广场北侧停车场发现一轿车窗户敞开,内有手机、手包、大串钥匙等物品,不见车主。守候了十分钟后,巡查人员与海水浴场管理员取得联系,通过高音喇叭将情况通报给车主。车主很快赶回,连声致谢。

    快速应急处置

    指挥中心坚持涉旅投诉全受理、第一时间到现场,建立了快速反应机制,妥善处置突发事件,赢得了游客的高度赞誉。8月6日晚上10:30,接到28名游客滞留在蓬莱港码头的投诉后,立即安排人员赶往调查,28名游客均来自甘肃兰州,经由大连一家旅行社组团去往青岛,由青岛一家旅行社提供地接服务,因两家旅行社费用问题,青岛方将游客滞留在港口,既不安排住宿,也不为游客购买船票。了解事情原委后,指挥中心执法人员一面安抚游客情绪,一面积极请援烟台旅游质监所与青岛方对接,几经努力,最终在7日凌晨2时将游客安置住宿,上午9时将游客安全送上返程客船。28名游客对指挥中心的连夜工作,纷纷表示感谢。

责任编辑:吴巧龄

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