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2017烟台典型旅游质监案例及消费提示

2018-01-17 15:28:14

来源:水母网   通讯员 郑懿文



    水母网1月17日讯(通讯员 郑懿文2017年,烟台市旅发委加大旅游监管力度,按照国家旅游局和山东省旅发委要求开展旅游市场秩序综合整治“春夏秋冬系列行动”,严厉打击违法违规旅游行为,对违问题严重的旅行社及个人依法实施行政处罚。加大对旅游企业和旅游者的指导和服务,连续六年推出“烟台市旅游质监典型案例及消费提示”,引导旅游企业依法规范诚信经营,提醒广大旅游者合理消费、安全出行、文明旅游和理性维权,为广大旅游者提供有益信息参考。

    案例提示一:个人因突发疾病不能出游协商解除合同,旅行社应返还未产生旅游费用

    李先生一行6人在我市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”,旅游团期是2017年5月19日至5月28日,团费为14700元/人,2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日,李先生本人因急性消化道出血住院治疗,因身体原因无法正常按期出团,当天李先生便与旅行社取得联系,将生病和无法出游的相关情况告知旅行社,要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答复李先生,只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元,李先生认为不合理,要求旅行社做出解释并向旅游部门投诉。

    处理结果:在旅游质监部门的调解下,旅行社返还杨先生4680元,其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释,李先生表示接受和认可。

    法理评析:一般情况下,合同订立后双方可协商解除,旅游合同亦如此,《旅游法》赋予了旅行社和旅游者单方解除合同权利,但旅行社须在特定情形下方可单方解除合同,而旅游者的单方解除合同却没有规定前提条件。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。在现实情况中,经常会出现旅游者与旅行社已经签订合同,但出团前因自身原因确实无法按期出团,在此种情况下旅游者可以提前解除合同,旅行社予以扣除必要的费用,并将未发生的费用返还旅游者。因此,旅行社在签订旅游合同时应注意告知旅游者单方提前解除合同、出境签证拒签等旅游者需承担费用的相关信息,在特殊情形发生后,旅行社扣除合理必要费用的,旅游者有权要求旅行社提供费用凭证。

    案例提示二:旅游返程目的地约定要具体、旅行社履约行为要遵守

    2017年8月,李女士与烟台某旅行社签订旅游合同,行程为“穿越呼伦贝尔大草原、根河湿地、室韦小镇、边城满洲里风情双飞五日游”。在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚,旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。

    处理结果:在旅游质监部门调解下,旅行社赔偿李女士1030元,投诉人表示满意。

    法理评析:旅游合同是对旅游经营者和旅游者双方的约束,是双方之间权利义务的保障。旅游合同又是旅游合同内容的实现,不仅需要旅行社按照旅游合同履行合同内容,旅游者也应当按照合同的约定履行自己的义务。本案中,旅游合同双方事先已经约定好返程的交通工具及结束地点,双方应严格按照合同约定履行。由于旅行社工作人员的过失,导致李女士在旅游行程结束后,滞留蓬莱机场1小时无人接应,后自费打车于凌晨三点才回到家中,给其身心及财产方面造成一定损失。因此,旅行社应当承担违约责任。双方签订的《旅游合同》违约责任第十七条中规定:“旅行社具备履约条件,经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的,旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金,旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的,费用由旅行社承担;造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”《旅游法》第七十条对此同样有明确规定,旅行社据此进行了赔偿,投诉人表示满意。

    案例提示三:景区门票和收费需公示,核心项目暂停开放应减少收费

    今年暑假,冯先生一家三口到我市某A级景区游玩,该景区各景点较为分散,共包含六个海上景观,原来为六个独立景点并分别售票,从15年开始景区经营方开始实行联票制,门票价格200元。冯先生到景区售票处支付600元,购买了三张门票开始游览。由于暑期大风和降雨天气影响,其中两个景点有落石,景区经营者考虑安全因素,临时关停该两个景点,这两个景点一直是该景区的核心游览项目,联票中的六个景点变为四个景点。游览完四个景点后,冯先生才被告知其他两个景点临时关闭,无法正常游玩,冯先生要求退款景区不同意,冯先生向旅游质监部门反映了此事。

    处理结果:旅游质监部门接到投诉后,迅速调查了解有关情况,该A级景区确实存在关闭景区内两个景点的情况,经旅游质监部门调解,景区向冯先生道歉并共退还了200元,冯先生表示满意。

    法理评析:《旅游法》第四十四第三款条规定:“景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的,应当公示并相应减少收费。”本案中,景区将几个景点联合售票是可以的,但应明确公示门票价格及变动情况。虽然景区出于安全考虑,临时关闭两个景点,但实际上是降低了服务标准,损害的是旅游者的知情权和旅游满意度。且景区停止开放的两个景点是传统意义上的核心项目,更应提前告知旅游者相关信息并降低相应门票价格,以便旅游者作出是否继续游览的选择和判断。因此,景区在日常经营中应依法规范诚信经营,对于核心游览项目暂停开放或停止服务的应相应减少收费,即使无法确定是否为核心项目,在出现类似情况时,按照公平和诚信原则,旅游者也有知情权。

    案例提示四:旅行社办理出境业务需仔细,单项委托有过错应担责

    2017年6月,荆女士委托烟台某旅行社工作人员代办去美国探亲的签证业务,旅行社先后两次为荆女士安排美国驻北京大使馆的面签事宜,荆女士也按约定好的时间赴京面签,但两次都未能进入使馆大厅,被使馆工作人员告知查无信息,荆女士认为该旅行社存在过失,给自己造成较大经济损失。

    处理结果:在旅游质监部门的多次调解下,旅行社退还为其代办签证的1500元,并承担荆女士两次北京往返烟台的机票费用4000元,共计5500元,投诉人表示满意。

    法理评析:本案中荆女士付费委托旅行社为其办理赴美签证属于旅游业务中的单项委托。按照有偿委托合同承担责任的原则是受托人有过错需承担责任。《合同法》第四百零六条第一款规定:“有偿的委托合同,因受托人的过错给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同,因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。”《旅游法》第七十四条也有相应规定:“旅行社接受旅游者委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。”本案中,荆女士是在韩留学生,此前在韩国留学期间向美国驻韩国大使馆提交过签证申请,由于缺少资料被拒签。荆女士此次在国内办理签证时,也向该旅行社明确告知过此问题,由于该旅行社对此类特殊情况的相关政策规定掌握不明,没有将荆女士的部分档案从韩国及时调回,从而导致荆女士二次预约面签后都未能进入使馆。因此,旅行社应就其过错给旅游者造成的损失,承担相应赔偿责任。

    案例提示五:合同违约和合同欺诈要辨清,遇疑难纠纷选择旅游仲裁来维权

    王某母女二人参加我市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”,旅游团费3900/人,两人共计7800元。签订合同时旅行社承诺该旅游行程是无自费、无购物的“纯玩游线路”。旅游过程中因当地临时修路,造成五彩城景点无法正常游览,导游在征得该团游客同意后与36名游客签订变更行程协议,但王某母女不同意变更行程,称返程后一定要旅行社给个说法。另外,在旅游过程中新疆当地导游有向团队游客兜售当地特产的行为且服务态度较差,王某母女对此意见较大。在新疆旅游过程中,景区之间距离较远,长时间坐车且路状较差,王某母女感觉身心疲惫,情绪十分激动。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉,称旅行社违反合同约定且有欺诈行为,要求旅行社退还全部团款并支付三倍赔偿。

    处理结果:烟台旅游质监部门受理该案,经旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理,最终旅行社赔偿王某母女1500元,投诉人对此结果表示接受和满意,旅行社也向投诉人诚恳道歉。针对本案旅行社在具体操作中存在的问题,旅游质监部门及时约谈了该旅行社负责人,并下达责令整改通知书。

    法理评析:广大旅行社及旅游经营者在发生旅游合同纠纷时可自愿达成协议,选择旅游纠纷仲裁的方式解决双方纠纷。疑难复杂的旅游纠纷是旅游纠纷仲裁中心重点受理的案件,本案中王女士开始以“欺诈”为由要求旅行社支付三倍赔偿,且情绪激动、毫不让步、不听解释,但投诉人王女士并无充足的证据支持自己的全部说法;旅行社方面承认地接导游确实存在一定问题,但表示最多向王女士母女赔偿500元,双方对赔偿数额争议较大。旅游纠纷仲裁中心组织双方进行调解,解读了《合同法》、《消费者权益保护法》及《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规和标准,经耐心细致劝解,王女士情绪平缓趋于理性。经调查,本案中旅行社在得知导游态度不好及时联系当地旅行社并采取补救措施,可以得知旅行社并无欺诈的本意。但按照合同的履行原则,旅行社作为提供服务方应做到完全履行合同,如果旅行社在旅游过程中有合同违约情形应及时补救或承担违约责任。最终旅行社支付部分违约赔偿款1500元,投诉人对此结果表示接受和满意,旅行社也向投诉人诚恳道歉,有效避免了矛盾的进一步激化和扩大。“旅游+仲裁”,是旅游部门在全省旅游系统首创旅游纠纷调解方式,具有费用成本低、仲裁员专业、一裁定局的法律效力和执行力等优势,在处理重大疑难旅游纠纷过程中得到双方当事人的一致认可。

    案例提示六:境外旅游服务质量标准莫降低,旅行社提供人性化服务需加强

    2017年10月,颜女士夫妇2人报名参加烟台某旅行社组织的“曼谷+普吉岛”六晚七天游。在旅游过程中,地接社安排的旅游车漏水且无空调,原定行程中安排的乘坐私人双皮艇被擅自改为拼船游玩,住宿的酒店房间与隔壁房间相通且酒店对面有工程施工,在出现上述问题后该团领队也没有很好的与地接社和游客进行沟通解决,投诉人认为旅行社在境外安排存在降低服务质量标准行为,经双方协商不成向旅游部门投诉。

    处理结果:在旅游质监部门调解下,旅行社赔偿颜女士夫妇2人,共计4000元,投诉人表示满意。

    法理评析:《旅游法》第六十九条规定:“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。”本案中,地接导游未征得旅游者的书面同意,将原定行程中安排的乘坐私人双皮艇改为拼船游玩,此行为就是擅自变更旅游行程安排,违反合同约定。《旅行社条例》第三十七条第二款规定:“接受委托的旅行社违约,造成旅游者合法权益受到损害的,作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后,可以向接受委托的旅行社追偿。”因此,烟台某旅行社应当承担相应的赔偿责任。此外,《旅游法》第七十条第一款规定:“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,旅行社所安排酒店的星级标准与合同约定相一致,但投诉人所住宿的一间房实为两间相通,存在一定安全隐患,且酒店外部有晚间施工情况,严重影响了游客休息质量,从本质上来看住宿质量未达到约定酒店星级标准应提供相应的服务质量;针对投诉人所反映的问题,该团的导游和领队也没有及时协调酒店更换房间,没有采取相应的补救措施。因此,该旅行社应当承担违约责任。

    案例提示七:旅行社对行程中游览项目应提前确认,违反合同约定需承担违约责任

    2017年暑期,张女士计划带孩子到福建旅游,便提前到某旅行社咨询,该旅行社业务员提供一份“福建六日游”线路和行程单,张女士看到该线路中包含某综艺节目拍摄取景地,而其孩子又特别喜欢该综艺节目,在仔细咨询景点的相关情况后,最后确定报名参加并签订旅游合同。旅游过程中原定第四天到综艺节目拍摄地游览,但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放。旅行社与游客协商临时调整线路,但张女士和儿子表示不能接受,认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害,旅游结束后对旅行社进行了投诉,要求旅行社返还全部旅游费用。

    调处结果:在烟台旅游质监部门调解下,旅行社赔偿张女士1600元,并向张女士及其孩子诚恳道歉,张女士接受赔偿,对处理结果表示满意。

    法理评析:旅游者与旅行社签订旅游合同,旅行社应按照合同约定的旅游行程和服务标准提供旅游服务,如果服务未达到约定标准属于违约,违约方应承担相应违约责任。作为旅游接待和服务提供方,旅行社理应提前预订和安排好旅游相关事项,确保旅游行程顺利正常进行。本案中,该综艺节目的拍摄地景点已经停业十多天,但旅行社并未提前了解和确认该情况,造成张女士及孩子未能如愿参观该景点,业务操作存在一定过失。《旅游法》第七十条规定:“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”对此,旅行社应依据《旅游法》及合同约定赔偿张女士相应损失。针对张女士提出的因孩子特别喜欢游览该综艺节目景点才选择随团出游,给孩子造成严重心理影响,旅行社应全额退款的说法。因双方签订合同时并未明确指出只是为参观这一特定景点,也未专门明确未能履行参观该景点的特殊违约责任,旅行社其他安排和服务并无瑕疵,因此张女士要求全额退款的主张未予支持。

    案例提示八:外出旅游发生突发事件莫急躁,依法正当理性维权是首选

    王女士在我市某旅行社参加8月18日至23日的“张家界凤凰双飞六日游”,原定18日下午16:00乘飞机到张家界,但当日突然出现大雾天气所有飞机停航,直到第二天上午9点才通航。旅游行程被推迟近一天,旅行社与全团游客协商后将原定6天的行程压缩为5天。旅游第三天晚上,在团队入住某酒店时,又遇到当地电业部门临时抢修线路,所有酒店沿街路段全部断电,导游临时调整酒店入住后已是深夜。此时,王女士身体比较疲惫,对此次旅途不顺意见较大,没有听从导游劝导参加完全部行程,在未通知旅行社和导游的前提下,自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社,要求赔偿经济损失2000元。

    调处结果:在烟台旅游质监部门的调解下,旅行社将未发生的费用退还王女士,对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿,共计1000元。对王女士擅自离团的行为,旅游质监部门作出法律法规解释,王女士最终理解并接受。

    法理评析:本案王女士此次旅游,从机场出发时遭遇大雾天气,到入住酒店停电,再加上旅途的疲惫等,整个旅游行程实属不太顺利。机场航班因大雾延误属于不可抗力因素,旅游过程中遇到不可抗力情形发生时,双方可以解除合同,也可以自行协商,但旅行社应妥善安置好游客并安抚好游客情绪;酒店停电问题,旅行社及导游应及时安排不低于合同约定标准的酒店,《合同法》第一百一十二条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。”因此,因旅行社更换酒店已经晚上23时,确实给游客带来不便,对此应做适当补偿;至于王女士自行脱团返程问题,《合同法》第六十规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《合同法》第九十六条规定“当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的,应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。”因此,旅游过程中双方互负义务,旅行社应按照合同约定标准全面提供服务,旅游者同样要配合协助旅行社履行合同,并要履行好旅游者自身义务。王女士返程属于解除合同,需与旅行社协商或将解除合同的意思表示通知旅行社方可解除和返程,而不应该自行脱团离开。建议广大旅游者,旅游过程中遇有旅游纠纷时,切不可采取拒绝登机、拒绝上车甚至擅自脱团等过激行为和扩大损失的行为,一定要依法、理性、正当维权。

    案例提示九:老年人外出旅游享受优惠政策应保障,未提供额外服务多收取费用应禁止

    2017年7月,徐先生一行4人与烟台某旅行社签订旅游合同去四川九寨沟旅游,在进入景区购买门票时,旅行社没有按照国家有关规定为2位老人(分别是71岁、68岁)购买老年人优惠票;另外2人中的女儿和外甥,均持有美国护照,旅行社在整个旅游活动中未向其俩人提供额外服务,却向每人多收取300元团费,对此不满向旅游部门投诉。

    处理结果:在旅游质监部门调解下,旅行社向徐先生夫妇2人退还老年人优待票与成人票的差价360元,向徐先生的女儿及外甥退还多收取费用600元,共计960元,投诉人表示满意。

    法理评析:《中华人民共和国老年人权益保障法》第五十八条规定:“博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆、公共图书馆、文化馆、影剧院、体育场馆、公园、旅游景点等场所,应当对老年人免费或者优惠开放。” 目前各省、各地都针对此出台了相应的地方性法规及规章。《旅游法》第十一条规定:“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。”因此,本案中旅行社在为徐先生及老伴购买景区门票时,应当为其购买老年人优惠票,保障老年群体享有国家优惠政策的权利。另外,《旅行社条例实施细则》第三十三条规定:“在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外。”本案中,徐先生的女儿及外甥虽持有美国护照,但并非是外国人,在旅游过程中能够听懂导游讲解的内容,不需要旅行社提供翻译等额外服务。因此,旅行社不得以年龄或者职业、身份等的差异而加收费用。

    案例提示十:旅行社非法转让经营许可受处罚,个人违法操作旅行社业务被查处

    我市某旅行社与某个人在未签订劳动合同的前提下,自2016年1月起,该旅行社负责人每年收取该个人一定费用,准许其以该旅行社的名义从事旅行社经营活动,2017年7月24日,该个人以该旅行社名义与旅游者签订“广州、香港六日游”旅游合同,旅游结束后,因旅游服务质量问题引发旅游者投诉。

    处理结果:该旅行社的行为构成非法转让旅行社业务经营许可,该个的人行为构成未经许可经营旅行社业务,均违反了《旅游法》的相关规定;烟台市旅发委给予该旅行社罚款并停业整顿的行政处罚,对旅行社直接负责人和该个人也作出了相应的罚款处罚。

    法理评析:《旅游法》第二十八条规定“设立旅行社,招徕、组织、接待旅游者,为其提供旅游服务,应当具备下列条件,取得旅游主管部门的许可,依法办理工商登记。”第第三十条规定“旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。”因此,旅游业务经营属于特许经营许可范围,任何单位或个人未取得营业执照和旅行社业务经营许可,不得从事相应的旅行社业务,经营出境游的旅行社还需取得出境游的资质。在此提醒广大旅行社及旅游者:旅行社不得出租出借或采取承包、挂靠及其他方式非法转让旅行社业务经营许可;广大旅游者在选择参团旅游时,一定要到正规旅行社报名,出团前应与旅行社签订旅游合同,仔细阅读和了解双方权利义务及违约责任。

责任编辑:吴巧龄

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