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全国十强导游张超:时时处处都是导游的考场

2018-08-16 08:58:45

来源:水母网   记者 刘宇艳 通讯员 王忠杰



    2017年5月19日,烟台市旅发委在烟台工贸技师学院成立烟台市首家导游大师工作室,张超担任负责人。这是对他从业12年初心不改、执着坚守的一种肯定。

    职业提升:从入门到专业

    “要成为一名有深度的导游,学习必不可少,越学习越知道自己的不足。”张超说,职业素养的提升没有坦途,必须循序渐进、日积月累,广泛涉猎、活学活用。

    张超有三大爱好:读书、请客、‘伺候’人。“读书可以随时随地,家里、办公室、床头甚至路边的广告牌旁,都是我积累知识的地方。请客、聚会是我向不同行业学习的机会。山东酒文化渊源流长,推杯换盏间畅所欲言,便于了解不同的行业。再结合实践,就可以做到接待各种类型的团都游刃有余。‘伺候’人,必须把工作做到客人开口之前,能把人伺候好了,说明前期工作做得扎实,起到了未雨绸缪的作用。”

    在张超眼中,导游服务分三个层次:满意、惊喜、感动。“按部就班地完成业务流程,只做到了最基本的满意层次。能未雨绸缪,把工作做到客人开口之前,就达到了惊喜的层次。假如能再做个有心人,终有一天会让客人感动。”

    2009年,原国家旅游局在烟台召开导游工作座谈会。最初,张超的任务是培训参与带团的导游。没承想,培训过程中临时改变,张超成为座谈会现场交流的带团导游。接到任务后,他与其他导游一起,从熟悉带团线路到组织导游词,从礼仪培训到实地演练,半个多月吃住在酒店,接受封闭式培训。后来,张超被分配到1号车,为来自全国各地的原旅游局局长做导游服务,一路上两个多小时,他的衣服都湿透了。“既紧张又兴奋,更重要的是怕做不好。因为每位团员都是对旅游很熟悉的业内人士。”张超说,讲到“烟台是世界7大葡萄海岸之一”时,就有领导问,“其他6个地方在哪?”“我们现在走的是荣乌高速公路。”问题又来了,“为啥叫荣乌高速啊,名称怎么来的?”一路上,领导们的问题层出不穷,张超的压力可想而知。送站时,一位参会领导说:“刚接到通知说全国导游工作座谈会安排在烟台,我还在想,烟台导游能成为座谈会的标杆吗?现在我知道了,烟台导游能,实力的确强。”这个评价让张超感触深刻。从业之初他秉承的宗旨是“不让客人带着遗憾离开”,现在,他更深知“导游是一个城市的名片,是民间大使。”

    走得更远:凭胸怀和远见

    张超说:“导游要有大胸怀,不要以为自己水平不高,就与传播中国文化无关。其实,做好点滴就是传播中国文化,就是为实现中国梦而努力。”

    2012年,张超带领一个国外的教育团队参观位于烟台市区的烟台山公园。烟台山上保留着1861年烟台开埠以来许多国家的领事馆旧址。走到本国领事馆旧址时,一位客人说:“你看当年我们的建筑多漂亮,你们应该恢复当年领事办公和生活的场景,不应该作为开埠陈列馆使用。”张超说:“我们把原址作为开埠陈列馆使用,就是为了让后人记住这段历史。更重要的是,我们想把它做成中西方文化汇集的大课堂,让更多的人了解,这也体现了中华民族的包容精神。历史上的中国因为闭关锁国失去了太多,新时期的中国是开放的、包容的、与时俱进的。希望能有更多外国游客走进烟台山,在这座历史的见证面前,共商新时期的和平与发展。同时,我们愿意保护和维护好这些曾给我们带来伤害的建筑,以史为鉴,和平发展。”随后,张超讲起了烟台市的开埠文化,客人们都报以赞许的微笑。对张超来说,时时处处都是导游的考场,带团的每一分钟都是对导游的考验,而合格的答卷就建立在了解和熟知中华文化的基础上。

    2017年全国导游员大赛,张超在总决赛中位列全国第六名,获得银奖和“全国青年岗位能手”“中国好导游”荣誉称号。

    行业风采:靠闯劲和勇气

    面对未来,张超充满信心:“我们处在一个全新的时代。有人说,有一天导游会被取代,我不认同。导游提供的是有温度、有人情味的服务,与冷冰冰的机器服务不一样。就算被取代,也是那种没有温度、没有人情味的导游服务被取代。社会在变,导游的东家(旅行社)变了,导游的服务对象(游客)变了,导游的工作载体(景区)变了……墨守成规、故步自封只会让部分导游的口碑更差、被淘汰得更快。专业是导游决胜的法宝。”

    去年,张超和另外6名导游带领客人去长岛。那是一个接近200人的大团,游客领队做事非常严谨。行程中有一个项目是出海观赏、喂食海鸟。这种出海船以观光为主,船舱内座位很少,一般来说客人都是站在甲板上与海鸟嬉戏。可是,这个团到达码头时,领队发现船舱内的座位不能满足一人一个,于是拒绝登船。张超和同事们做了大量解释工作,一再说明此次出海就是在甲板上活动,客人根本不会坐在船舱里,但客人仍以不安全为由拒绝登船。于是,张超找到船长、码头管理人员以及港航局的相关人员,向客人承诺出海安全绝对有保证,并拿出旅游合同、往年带团游客意见表等,以证明行程安排的合理性。客人的态度逐渐缓和,最终,延迟了半个多小时的团队顺利登船。船开动后,看到遮天蔽日的海鸟,客人们都在甲板上嬉戏,船舱内空无一人。领队主动找到张超表示歉意,称赞张超和其他导游的职业技能和职业素养让他们难忘。

    一次可能发生的投诉甚至滞留事件,在张超和同事们的耐心解释下化解了。“解决突发事件,用心、耐心、真心的服务一定能换来开心、放心、舒心的结果。”张超说。

    回忆职业生涯,张超感慨颇多。“我是从酒店专业跨界的导游,起点不高,是导游行业中资格不算老的导游。10余年导游生涯收获的客人掌声,让我觉得自己的价值得到了体现,付出得到了认可。”

责任编辑:吴巧龄

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