人民网北京3月15日电 （记者 刘佳）人民旅游投诉平台公布2019年旅游投诉数据，平台全年共收到有效投诉1172条，全年回复率为86．6％。其中涉及在线旅游企业（OTA）的投诉963条，占总投诉量的82．17％；涉及各省份的209条，占总投诉量的17．83％。

数据显示，2019年旅游投诉集中在航空（34．90％）、旅行社（25．26％）、酒店（24．06％）三个领域，机票不让退改签、退改签费用高仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，OTA的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和商店。

2019年平台共收到209条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉量占13．88％、云南13．4％、广东10．53％、四川9．1％、上海5．74％、河北5．26％、浙江3．83％、湖北3．35％、湖南3．35％、广西3．35％。8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，四川（100％）、广西（100％）、云南（96．4％）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在5％以下。

2019年涉及OTA的投诉有所下降，为963条。其中，去哪儿网（52．23％）、飞猪 （12．46％），其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团等。携程、去哪儿、飞猪、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团等9个在线旅游企业（OTA）进行了回复，回复率均达100％。其中，同程处理投诉的效率最高，平均9小时可得到处理，其次为途牛，耗时1天12时。

2019年人民旅游投诉平台共为游客挽回损失4715100．67元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达1194855．66元，其次为携程，帮助游客追回损失626355．08元。