水母网2月8日讯（通讯员 旅宣）岁序常易，华章日新。新春佳节进入倒计时，2020年烟台市旅游投诉情况通报及春节假日旅游消费提示，请查收！

投诉概况

2020年，烟台市文化市场综合执法支队通过电话、网络、现场等渠道共接到旅游投诉、咨询467起，游客诉求响应率始终保持在100％。其中，本级立案及转办各区市文旅主管部门、综合行政执法机构的有效投诉案件152起，受理旅游者、旅游经营者的法律维权咨询315起，有效投诉与去年相比降低21．65％。

全年办结有效投诉案件152起，办结率100％。通过烟台市文化市场综合执法支队调解和指导各区市、旅游企业自行协商与游客达成和解等方式，共为游客挽回经济损失207487元，协调因疫情解除旅游合同退费3046万元。

从受理渠道来看，在152起有效旅游投诉案件中，电话投诉147起，是最方便群众反映问题的渠道，占比96．71％；网络投诉4起，是网民反映问题的主要渠道，占比2．63％；现场投诉1起，是个别本地市民反映问题的渠道，占比0．66％。

在147起电话投诉中，主要来自两个渠道，一是全国旅游监管服务平台投诉电话12301，受理旅游投诉70起，占比47．62％；二是市政务服务热线电话12345，受理旅游投诉77起，占比52．38％。此外，支队旅游执法科办公电话6212301未受理有效旅游投诉，主要受理旅游者、旅游经营者法律维权咨询共315起。

从投诉主体来看，在152起有效旅游投诉中，涉及旅行社107起，占比70．39％；涉及星级酒店4起，占比2．63％；涉及A级景区30起，占比19．74％；其他涉及民俗、渔农家乐、销售景区门票企业等11起，占有效投诉总量的7．24％。

游客投诉热点关注问题

涉及旅行社方面，一是受新冠肺炎疫情影响取消行程或旅游团已出发未游完行程，由此原因导致游客与旅行社及旅行辅助人发生退费、扣费及理赔等纠纷；二是行程中购物，返程后要求退货纠纷；三是旅游行程宣传介绍不清晰，导致行程延误、变更或增加收费等问题；四是对散拼游客存在转拼团告知不详实，部分旅游合同履行不到位等问题；五是导游、司机服务态度生硬，服务质量降低。

涉及星级酒店方面，主要是对酒店的内部设施、房间预订、人员服务态度等方面的问题存在不满。

涉及A级景区方面，一是个别景区对抗击疫情的医护人员享受景区门票优惠及老年人优待、儿童购买门票等政策、收费标准公示不清；二是游客线上购票与景区线下兑票产生纠纷；三是有的景区停车场收费、管理不规范；四是游客购买套票后因部分景点整修未能全程游览；五是外地游客对旅游热点景区的内部管理及工作人员的服务态度问题反映较多，缺乏人性化管理，执行政策过于较真，易引起不必要的矛盾。

春节假日旅游消费提示

春节即将来临，烟台市文化市场综合执法支队提醒广大市民和游客春节出游，做好个人防护，减少旅途风险，依法合理维权，度过一个平安、祥和、喜庆的传统佳节。旅游消费、安全出游提示如下：

合理安排行程、非必要不流动

冬季为疫情高发期，疫情防控切不可放松，坚持非必要不安排出境旅游，不前往国内中高风险地区旅游，减少不必要出行。出游期间遵守旅游出发地、目的地疫情防控规定，持续做好个人健康监测。

提升防范意识、注重个人防护

出游期间做好自我防护，戴口罩、勤洗手，少聚集、勤通风，养成“一米线”好习惯。如旅途过程中出现头痛、乏力、嗅觉味觉丧失、干咳、发热等症状，应按照疫情防控的规范采取就医措施，取消或中止旅行。

增强文明意识、健康绿色出游

在旅游过程中遇到纠纷摩擦，要及时向带团导游和旅行社反映，合法合理协商妥善解决。讲究卫生，拒食野味，落实“光盘行动”，杜绝“舌尖上的浪费”，自觉减少一次性物品使用，做好垃圾分类，理性消费，文明出游。

牢记出行安全、做足游玩攻略

出行前务必关注目的地天气变化，选择安全度高、交通便利、网评口碑好的目的地旅游。谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险旅游项目。避免在恶劣天气下外出旅行，拒绝乘坐不具有营运资质的旅游“黑车”，防范道路交通、食物中毒、踩踏坍塌、地质灾害等安全事故发生，保护个人生命财产安全。